Selbst für erfahrene Berater und Verkäufer ist der Erstkontakt am Telefon schwierig und herausfordernd. Gleichzeitig bietet er eine gute Möglichkeit, gleich auf eine persönliche Ebene zu kommen und viel über die Situation des potentiellen Kunden zu erfahren. Effektiver geht Bedarfserhebung nicht.
Individualisierung – das Zauberwort in Marketing und Vertrieb
Sicher, Newsletter, Serien-E-Mails und –Anschreiben sind eine kostengünstige und wenig zeitaufwändige Möglichkeit des Kundenkontaktes. Je anonymer, weniger individualisiert diese Ansprachen jedoch gehalten sind, desto ablehnender reagieren Kunden und fühlen sich belästigt. Darauf reagieren Marketingexperten mit immer individuelleren Anschreiben, sie differenzieren ihre Zielgruppen weiter und verfeinern ihre Ansprachen. Dennoch stellt sich in der Praxis immer wieder heraus, dass selbst hochindividualisierte Ansprachen nicht mehr greifen. Zielgruppen werden immer komplexer, Ansprechpartner wechseln, Anforderungen ändern sich. Zudem hat die Flut von Newslettern und Marketingmailings dazu geführt, dass immer weniger Menschen, diese überhaupt noch zur Kenntnis nehmen – sie fühlen sich bombardiert. Viele der elektronischen und postalischen Anschreiben treffen daher auf die falsche Person oder landen im Spam-Filter oder im Papierkorb. Nur sehr individuell und attraktiv gestaltete Mailings und Briefe haben die Chance nachhaltig und positiv zu wirken und Image, Glaubwürdigkeit und Bekanntheit des Unternehmens zu steigern. Dennoch können sie höchstens unterstützend wirken. Der persönliche Kontakt wird immer entscheidend bleiben.
Telefonische Qualifizierung: Die maßgeschneiderte zwei-Wege Kommunikation
Ein Gespräch von Mensch zu Mensch – direkter und individueller geht es nicht. Wenn es authentisch, wertschätzend und professionell geführt wird, bleibt das Gespräch – gleich ob telefonisch oder unter vier Augen - bei den Zielpersonen lange in Erinnerung. Das schafft natürlich nur, wer seine Kunden mit ehrlichem Interesse anspricht.
Der größte Vorteil des Telefonates im Allgemeinen und des Cold Calls im Besonderen ist die Tatsache, dass es dem Anrufer ermöglicht, auf sein Gegenüber einzugehen, seine Wünsche zu erfahren, seine Einwände zu entkräften und mit ihm am Telefon Lösungen zu diskutieren oder einen qualifizierten Termin zu vereinbaren. Den Unterschied macht hier die zwei-Wege-Kommunikation. Da Informationen über Produkte und Dienstleistungen heute leichter recherchierbar sind als früher, verlangen potentielle Kunden nach Zusatznutzen. Auf persönliche und gleichzeitig zeiteffiziente Beratung legen sie besonderen Wert. Hier bietet sich das Telefon an, denn sobald es um individuelle Fragen oder spezielle Anforderungen geht, ist nach wie vor der Mensch gefragt.
Wie kann der Anrufer diese Art von Gesprächen bewirken? Mit etwas Übung. Mehr darüber in den nächsten Postings.
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