Auf welchen Kanälen? In welchem Theater? Kommunikation vom Kunden aus gesehen

Jeder, der was auf sich hält, kommuniziert doch über´s Web. Komm schon, wer schreibt denn noch ne mail! Und Fax? Oh je, das Ding hab ich doch schon vor Jahren weggeschmissen!

Aha: Sind die alten Kommunikationswege also tot?


Garantiert nicht! Und eigentlich ist es ja eine Binsenweisheit: Kommunizieren sollte man am besten dort, wo man auch wahrgenommen wird. Und zwar nicht von irgendjemandem, sondern von dem, dem die Message gilt! Es ist nun mal so: Viele unserer Kunden sprechen noch auf den "alten" Kanälen. Deshalb: Bitte keine Hochnäsigkeit! Das Web ist noch nicht alles! Und wird es auch nie sein!  Selbst der Brief hat gegenüber der elektronischen Kommunikation viele Vorteile. Denn er transportiert außer dem Text noch viel mehr: Er spricht zwischen den Zeilen von Wertigkeit, von Wertschätzung gegenüber dem Kunden, von Verbindlichkeit.

Besonders im B2B-Umfeld ist das Telefonat und das persönliche Gespräch immer noch am wichtigsten. Auch wenn die Recherche und Kontaktanbahnung immer mehr über das Web geschieht: Kurz vor dem Abschluss steht zumindest das Telefonat und noch viel häufiger der direkte persönliche Kontakt. Das braucht es auch, denn je umfangreicher das Geschäft, desto mehr steht auf dem Spiel. Und desto wichtiger ist es, sich persönlich einschätzen zu können.

Nicht umsonst heißt es so schön und wahr im Cluetrain Manifest: "Menschen erkennen einander am Klang ihrer Stimme.

Einen schönen Tag!
Eva Lang

Cold Calling? Social Selling!

Jeder hat seine Stärken und Schwächen. Wenn Sie sich nicht als Top-Verkäufer sehen, besinnen Sie sich auf die Fähigkeiten die Sie haben, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu kommen. Denn möglicherweise sind sie  -----  ein guter Netzwerker   ----    ein genialer Lösungsfinder   ----   ein perfekter Berater  ---- ein begnadeter Inspirierer!
Was machen Sie am liebsten? Wo liegen Ihre Begabungen?

Business-Plattformen, Blogs, Foren, Gruppen...
Einige Richtlinien:Neben XING und Linked-In finden Sie sicher weitere Plattformen, auf denen Sie Ihre Kunden treffen. Wichtig ist es, regelmäßige Beiträge in den Foren und Gruppen zu leisten, in denen sich auch Ihre potentiellen Kunden  blicken lassen.

• Denken Sie daran: Es geht nicht um Sie! Konzentrieren Sie sich auf andere Teilnehmer. Wie könnten Sie Ihnen weiterhelfen? Was würde sie voranbringen?
• Verkaufen Sie nicht! Auch wenn sich Ihre "Zielgruppe" hier aufhält: Sie befinden sich in einer Community! Und hier geht es um gegenseitige Unterstützung
• Kein Streit! Auch wenn Sie mit der Aussage eines anderen Gruppenmitgliedes nicht einverstanden sind, lassen Sie sich nicht zu einem verbalen Schlagabtausch hinreissen. Das ist möglicherweise für die anderen Gruppenmitglieder ganz amüsant. Als potentieller Geschäftspartner präsentieren Sie sich so aber auf keinen Fall!
• Lösen Sie die Probleme anderer und stellen Sie Ihr Wissen, Ihre Erfahrungen zur Verfügung - uneingeschränkt! Gut, wenn Ihr Beitrag einen Link zu einem anderen Unternehmen enthält und nicht automatisch auf Ihr Angebot. Das verschafft Ihnen Glaubwürdigkeit und möglicherweise haben auch andere, die Ihren Posts folgen einen Nutzen daraus.
• Sprechen Sie eine normale Sprache! Nicht die Sprache Ihrer Unternehmensbroschüren kommt in Ihren  Communities an. Hier trifft man sich von Mensch zu Mensch.

Durch Ihre Beiträge kommen Sie zwar nicht kurzfristig an neue Kunden. Dennoch verschaffen Sie sich mittel- und langfristig einen guten Ruf als service-orientierter und professioneller potentieller Partner. Seien Sie sicher: Ihre Kommentare und Beiträge werden bemerkt. Je mehr Wert Sie für andere schaffen, desto mehr haben Sie selbst davon: Sie werden weiterempfohlen und möglicherweise dreht der ein oder andere Kunde den Spieß um und ruft bei Ihnen an. 

Das Cluetrain Manifest: Wir sind keine Zielgruppen...

• Märkte sind Gespräche.
• Märkte bestehen aus Menschen, nicht aus demographischen Segmenten.
• Gespräche zwischen Menschen klingen menschlich. Sie werden in einer menschlichen Stimme geführt.

Dies sind die ersten drei von insgesamt 95 Thesen des Cluetrain Manifest, einer pragmatischen Sicht auf Menschen und Märkte . die neuen Kommunikationswege des Internets werden dabei besonders berücksichtigt. Das Manifest beschreibt, welchen wachsenden Einfluss die neuen Technologien auf die Kommunikation haben werden und wie dadurch die Macht des konventionellen Marketing schwindet. Das Manifest skizziert das Ende der einseitigen Kommunikation. Die Märkte der Zukunft basieren auf den Beziehungen der Menschen untereinander und auf den Beziehungen der Unternehmen zu den Menschen bzw. den Märkten.


Hier gehts zur deutschen Übersetzung des Cluetrain Manifest: http://www.cluetrain.com/auf-deutsch.html

Das Telefon: Die effektive zwei-Wege-Kommunikation

Selbst für erfahrene Berater und Verkäufer ist der Erstkontakt am Telefon schwierig und herausfordernd.  Gleichzeitig bietet er eine gute Möglichkeit, gleich auf eine persönliche Ebene zu kommen und viel über die Situation des potentiellen Kunden zu erfahren. Effektiver geht Bedarfserhebung nicht.

Individualisierung – das Zauberwort in Marketing und Vertrieb

Sicher, Newsletter, Serien-E-Mails und –Anschreiben sind eine kostengünstige und wenig zeitaufwändige Möglichkeit des Kundenkontaktes. Je anonymer, weniger individualisiert diese Ansprachen jedoch gehalten sind, desto ablehnender reagieren Kunden und fühlen sich belästigt. Darauf reagieren Marketingexperten mit immer individuelleren Anschreiben, sie differenzieren ihre Zielgruppen weiter und verfeinern ihre Ansprachen. Dennoch stellt sich in der Praxis immer wieder heraus, dass selbst hochindividualisierte Ansprachen nicht mehr greifen. Zielgruppen werden immer komplexer, Ansprechpartner wechseln, Anforderungen ändern sich. Zudem hat die Flut von Newslettern und Marketingmailings dazu geführt, dass immer weniger Menschen, diese überhaupt noch zur Kenntnis nehmen – sie fühlen sich bombardiert. Viele der elektronischen und postalischen Anschreiben treffen daher auf die falsche Person oder landen im Spam-Filter oder im Papierkorb. Nur sehr individuell und attraktiv gestaltete Mailings und Briefe haben die Chance nachhaltig und positiv zu wirken und Image, Glaubwürdigkeit und Bekanntheit des Unternehmens zu steigern. Dennoch können sie höchstens unterstützend wirken. Der persönliche Kontakt wird immer entscheidend bleiben.

Telefonische Qualifizierung: Die maßgeschneiderte zwei-Wege Kommunikation

Ein Gespräch von Mensch zu Mensch – direkter und individueller geht es nicht. Wenn es authentisch, wertschätzend und professionell geführt wird, bleibt das Gespräch – gleich ob telefonisch oder unter vier Augen - bei den Zielpersonen lange in Erinnerung. Das schafft natürlich nur, wer seine Kunden mit ehrlichem Interesse anspricht.

Der größte Vorteil des Telefonates im Allgemeinen und des Cold Calls im Besonderen ist die Tatsache, dass es dem Anrufer ermöglicht, auf sein Gegenüber einzugehen, seine Wünsche zu erfahren, seine Einwände zu entkräften und mit ihm am Telefon Lösungen zu diskutieren oder einen qualifizierten Termin zu vereinbaren. Den Unterschied macht hier die zwei-Wege-Kommunikation. Da Informationen über Produkte und Dienstleistungen heute leichter recherchierbar sind als früher, verlangen potentielle Kunden nach Zusatznutzen. Auf persönliche und gleichzeitig zeiteffiziente Beratung legen sie besonderen Wert. Hier bietet sich das Telefon an, denn sobald es um individuelle Fragen oder spezielle Anforderungen geht, ist nach wie vor der Mensch gefragt.

Wie kann der Anrufer diese Art von Gesprächen bewirken? Mit etwas Übung. Mehr darüber in den nächsten Postings.